چگونه کارآفرینان بزرگ از مشتریان خود بازخورد می گیرند؟

22:14:30 _ 96/02/19

به نظر می‌آید بسیاری از کارآفرینان و مدیران کسب و کار، حتی بیشتر از ما، روی بُعد فناوری تمرکز می‌کنند و تمایل کمتری به شنیدن صدای مشتری دارند. بین کارآفرینان و مشتریان آن‌ها این روزها مکالمه‌ی واقعی دوطرفه، به‌خصوص توجه به زبان‌ (اشارات) بدن که از همه جهت بااهمیت است، کمتر شنیده می‌شوند. وصل‌بودن به اینترنت در ساعات زیادی از روز کافی نیست. در کارآفرینی گرفتن بازخورد از مشتریان و اصلاح امور برطبق خواست آن‌ها یکی از راه‌های رسیدن به موفقیت است.

اگر به‌دنبال راهی برای به‌دست آوردن برگ‌برنده‌ای در رقابت با دیگران هستید، اکنون زمان ساختن رابطه‌ای مطلوب با مشتریان است؛ رابطه‌ای قوی که از گوش‌دادن اثربخش به نظرات آن‌ها حاصل می‌شود.

اینها چند راهنمایی قدیمی برای گوش‌‌دادن اثربخش به نظرات مشتریان در فضای کسب و کار برای شما و همه کارآفرینان است:

موقع بازخورد گرفتن از مشتری، فروش را فراموش کنید.

تمرکز کردن روی فروش و برخورد با همه‌ی بازخوردهای مشتریان به نحوی که گویا اعتراضاتی هستند که باید رفع شوند کار راحتی است که البته باید از آن پرهیز کنید. مقاومت در برابر این حس و گوش‌دادن فعالانه به نظرات مشتریان و لحاظ کردن دیدگاه آنها برای تحلیل‌های آینده کاری دشوارتر اما ضروری است. وقتی به مشتریان جوری گوش فرادهید که حس‌کنند شما در آن لحظه دنبال فروش محصول نیستید بلکه در پی یافتن مشکلات هستید آن‌گاه احساس خواهندکرد که رابطه‌ای در حال ساخته شدن است و از این بابت هر دوی شما برنده خواهید بود.

علاوه بر الفاظ به زبان‌ اشاره‌ی بدن مشتری هم توجه کنید.

تحقیقات زیادی نشان داده‌اند که صرف‌نظر از اینکه فرد درحال صحبت است یا گوش کردن، ۵۰ تا ۶۵% ارتباط به‌صورت غیرکلامی انجام می‌شود. این بدان معنی‌ست که برای شنیدن دریافت بازخورد مشتریان، ملاقات حضوری با مشتریان واقعی در محیطی دوستانه بهترین گزینه است. هرچند دریافت نظرات مشتریان از طریق ایمیل یا تلفن هزینه‌ی کمتری دارد، ولی اینها جز گوش‌دادن اثربخش به‌حساب نمی‌آیند.

غرور و تکبر را از معادله حذف کنید.

اگر مشتری ِشما از میان صحبت‌هایتان غروری حس کند، می‌فهمد که شما قرار نیست به حرف او گوش کنید. غرور خوب است، اما به راحتی می‌تواند با تلاش برای فروش اشتباه گرفته شود. اگر مشتری صحبت نکند شما نمی‌توانید گوش کنید، پس مطمئن شوید بیش از نیمی از مکالمه را مشتریان حرف بزنند!

همیشه سؤالات باز بپرسید.

شما دنبال پاسخ‌های یک‌کلمه‌ای نیستید، پس سوالات باز بپرسید، یعنی سوالاتی که مشتریان محدودیتی در پاسخ دادن به آن‌ها نداشته باشند. سؤال‌هایی که با "چرا" شروع می‌شوند معمولاً پاسخ دفاعی دریافت می‌کنند لذا از پرسیدن آن اجتناب کنید. سؤالات مؤثرتر معمولاً با "چه" شروع می‌شوند. در این نوع سوالات، تمرکز شما به روی مشتریان خواهد بود نه بر روی محصول یا خدماتتان.

به جای دادن پاسخ‌های سریع، با فکر مکث کنید.

وقتی خیلی زود جواب دهید مردم حس می‌کنند که در حال گوش کردن نبوده‌اید. حتی وقتی بهترین نیت در ذهن ما باشد، پاسخ در لحظه معمولاً منجر به گفتن چیزی می‌شود که آرزو می‌کنیم کاش نگفته بودیم، یا به شکل دیگری آن را گفته بودیم. همیشه با دقت به‌ نکات ظریف گوش کنید و حتماً پیش از حرف زدن فکر کنید.

به نظرات کلی با سؤال‌های متمرکز پاسخ دهید.

متن از پیش نوشته‌شده را فراموش کنید و فی البداهه فکرکنید تا به جایی که مکالمه شما را می‌کشاند برسید. این شرط گوش‌کردن اثربخش را توضیح می‌دهد که اگر چه دریافت نظرات مشتری به‌صورت آنلاین و تلفنی ممکن است منجر به شناسایی مشکلات بزرگی هم شود، اما در واقع به فهمیدن نیازهای مشتری برای آینده‌ی کسب و کار شما نمی‌پردازند.

ارتباطات موجود در شبکه‌های اجتماعی را تبدیل به مکالمات دوطرفه کنید.

شبکه‌های اجتماعی که نباید فقط دریافت‌کننده‌ی نظرات کاربران باشد، بلکه شما باید برای همه‌ی ورودی‌ها (نظرات کاربران یا مشتریان) پاسخ‌هایی به‌موقع و غیردفاعی بدهید، تا نشان دهید در دسترس هستید و به آنها گوش می‌کنید.

مشتریان امروزه ترجیح می‌دهند با هر کسب و کاری یک رابطه‌ی شخصی و دوطرفه داشته‌باشند و می‌دانند که امروزه فناوری این امکان را فراهم کرده است. پیغام‌های بازاریابی که مشتری را برای انجام یک کاری هل می‌دهد معمولاً نادیده گرفته می‌شوند. روابط دوطرفه‌ی مشتری و صاحب کسب و کار معمولاً وفاداری ایجاد می‌کنند،

در نهایت اینکه چه آنلاین و چه آفلاین، به آنچه مشتریان درباره‌ی رقبایتان می‌گویند گوش دهید. گوش کردن اثربخش به مشتریان فعلی وفاداری آنها را حفظ می‌کند و گوش کردن مؤثرتر به مشتریان، رقبایتان برای شما مشتریان جدیدی که برای رشد نیاز دارید می‌آورد. حرف زدن بیش از حد می‌تواند هردو را از شما بگیرد.

 

منبع: روزآفرین

برچسب‌ها : بازخورد مشتریان اولیه را دریافت کنید